養老院呼叫系統管理「居家養老呼叫中心管理制度」

養老院呼叫系統管理（居家養老呼叫中心管理制度）

一、居家養老服務中心呼叫熱線求助事件處理辦法

為使市中心城區居家養老呼叫服務中心123熱線更好地為老年人及社區居民服務，實踐“便民利民，有求必應”的服務宗旨，體現“以人為本”的服務理念，特制定本辦法。

本辦法適用于市中心城區居家養老呼叫服務中心123熱線對于求助件從受理至結案全過程。

第一節 求助件的分類

第一條通過各種方式受理老年人群及社區居民求助請求，求助熱線工作人員稱為受理人。

第二條求助件按求助方式分為;一鍵通(辦理終端入網老人)急求救熱線電話(24小時)求助件、生活幫助類熱線電話白天(8;00—當日20;00)求助件、網絡求助件、來信來訪求助件。

第三條 求助件按內容分為三大類：咨詢類求助件、緊急救援類求助件、生活幫助類求助件。其中咨詢類求助件又可分為服務咨詢類求助件、事務咨詢求助件、法律咨詢求助件、其他類咨詢求助件。

第四條 求助件按合理與否分為：不合理求助件和合理求助件。

第五條 不合理求助件的界定：求助內容違背國家、地方法律法規的求助件、騷擾性求助件、含虛假信息的求助件、索要財物類的求助件、不明確信息太多(不能為解決問題提供足夠的信息)的求助件均屬不合理求助件。

求助件的界定：所有不屬于不合理求助件的求助均為合理求助。

第二節 求助件的處理

第六條 受理人必須對求助件從受理至結案的各個環節作詳細的記錄。每星期每人匯編一些典型案例，入選{典型案例集}。

第七條 受理人不得拒絕受理合理求助件。

第八條 對不合理求助件，受理人應(或可以)拒絕受理，或受理后確認為不合理求助件時，作出必要的說明后可以立即結案，并在周例會上作出反映。

第九條 對于咨詢類求助件，受理人原則上應立即答復求助者。如一時答復不了，應向求助者說明，并積極尋找信息，在盡可能短時間里答復求助者。

第十條 對于生活幫助類求助件，受理人員必須在接到求助者服務請求后，立即向服務單位發出服務指令。如瑞金市居家養老服務中心現有加盟單位無法滿足求助者的要求，則此求助件作為服務咨詢類求助件處理。受理人員應向求助者作出說明，并應立即積極尋求服務資源信息，在盡可能短的時間里答復求助者。同時受理人員應及時把相關信息做好記錄，定期交至業務發展部，并在周例會中交流。

第十一條 對于咨詢類求助件，客戶服務部人員如確實一時無法處理，可以移交至業務發展部，但移交前須經部門負責人或其指定代理人核準簽字。

第十二條 對于緊急救援類求助件，受理人受理時應取得執行過程所必需的信息(如姓名、聯系電話、老人狀況等)，受理后立即聯系老人子女、110或120部門，聯系有關方核實解決方法后，監督處理過程，并及時監控處理結果。受理人員應書面記錄整個事件的處理過程和結果，匯總報給部門負責人簽字存檔。

第三節 求助件的跟蹤回訪

第十三條、服務類咨詢求助件、生活幫助類求助件及緊急救援類求助件服務后，受理人應及時跟蹤。跟蹤頻繁次和時間根據具體情況而定。

第十四條、服務類咨詢和生活幫助類求助件跟蹤回訪率應達到100%，跟蹤回訪結果作為對加盟單位考核的基礎資料。

第十五條、緊急救援類求助件跟蹤回訪率應達到100%。

第四節 求助件的結案

第十六條 咨詢類求助件(除服務咨詢類求助件)，服務后可立即結案。

第十七條 服務類咨詢求助件和生活幫助類求助件，如工作人員跟蹤時確認求助者對服務結果沒有感覺不滿意，可結案。如求助者認為不滿意，則受理人應分析原因，責任不在服務單位的，受理人向求助者說明后作結案處理;責任在服務單位的，則要求其妥善處理，如處理結果仍令求助者不滿意，則不得結案，需要時可請相關部門(如工商、消協、社區服務主管部門等)介入，有處理結果后結案。

第十八條 對于沒有跟蹤回訪的服務咨詢類求助件和生活幫助類求助件，如在三日內顧客沒有投訴，則可結案，如有，則參照第十七條執行。

第十九條 對緊急求救類求助件，如受理人自行處理，當問題解決后可結案;如移送至其他部門，問題解決后可結案，如屬疑難案件可有相關部門作出的結論作為結案依據。

第二十條 結案后的求助件如出現反復，作為新求助件處理。

二、市中心城區居家養老呼叫服務中心工作守則

一、牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，想群眾所想、急群眾所急，把方便留給群眾，把困難留給自己，對老年人求助事項，千方百計予以解決，堅決不說“不”字。

二、熱愛本職，愛崗敬業，甘于奉獻。

三、樹立職業意識，熱情、耐心受理好每一個求助電話，不把個人情緒帶到工作崗位上來，始終保持良好工作狀態。

四、強化規范服務，不斷改善服務質量，提升服務檔次。

五、做工作的有心人，收集相應的資料，注意平時各類知識的累積。

六、工作時間堅守崗位，不得擅自離崗、串崗，除工作需要外，不得將求助電話長時間擱置。

七、不得為謀求私利，與服務企業串通，故意推薦、介紹某一企業。

八、不得在工作時間上無關網站、玩游戲。

九、不得擅自在本網站修改、添加、刪除有關信息。

十、遵守中心各項規章制度。

三、呼叫服務中心《坐席人員崗位職責》

一、接聽求助熱線電話，對老年人求助信息與咨詢、;對不能當場解答的問題，做好記錄;

二、做好所有求助熱線電話的記錄和統計工作。

三、及時做好案例的編寫工作。

四、及時處理結交的求救個案。

五、對接交的事務類的求助個案的真實性進行核實。

六、對接交的每一個案進行回復。

七、對已結案工單及時回訪。

八、及時用文字形式記錄個案的處理進程和跟蹤情況，并在每周例會上交流、匯報。

九、做好夜間緊急求助受理執行工作，急事急辦，為求助者提供滿意的服務。

十、做好結案歸檔及案例的選寫工作。

十一、完成領導交辦的其他工作。

四、呼叫服務中心《值班主任崗位職責》

一、在中心主任的領導下做好當日的值班工作，協助中心主任抓好內部的管理。

二、協助中心主任做好當日與各部門重要性信息的傳遞與溝通。

三、負責做好辦公區域內務衛生和勞動紀律的維護和考核，保持良好的工作秩序，為工作人員創造舒適的工作環境。

四、監管接線員的接線頻率和回訪情況。

五、對每天的報刊雜志進行收集歸檔，并將涉及服務中心的報道復印，加注報刊名稱及日期，送至部門負責人處存檔。

六、做好值班記錄工作。使用統一的《瑞金市居家養老服務中心客戶服務部在值班日記簿》(詳見附表)，實事求是地對其中內容進行考核記錄，并將來電、重要事件以及交接班事項進行登記，值班人員對值班記錄負責。

七、負責每日報表的打印，核對求助情況。

五、 呼叫服務中心文明用語及服務忌語

一、中心文明用語

1.您好、對不起、不用謝、再見;

2. 謝謝您對我們工作的支持;

3提倡講普通話，但與外地服務對象交談時必須使用普通話。

二、呼叫服務中心忌語

1.我不知道，這不歸我管;

2.你講什么我不懂;

3.不是告訴你了嗎?我已講了多少次了?怎么還不明白?

4.你有完沒完，有意見找領導去。

5.急什么?等一下。

6.我怎么知道什么時候辦好;

7.還沒上班，等一下辦;

8.沒看我一直在忙嗎?

10.煩死了，呆傻了。

管理制度

⊙中心管理委員會制度

一、市中心城區居家養老呼叫服務中心建立中心管理委員會。貫徹落實中心方針、原則，審議中心經營、生活和財務等方面的重要事宜，決定聘用、辭退中心的工作人員，監督中心和管理人員的工作，對中心工作做出評價，協助中心做好管理工作。

二、中心管理委員會成員由中心主任、投資公司股東和中心工作人員組成。

三、中心管理委員會下設膳食管理、環境衛生、護理服務、安全保衛和財務管理等小組。

⊙會議制度

一、中心常務會。每月至少召開一次，由主任主持，全體工作人員參加。分析服務對象對中心工作的批評和建議，分析中心的生活、生產、管理和思想政治教育等方面的情況，進行總結并研究布置工作。

二、中心管理委員會會議。根據需要召開，由主任主持，中心管理委員會成員參加。主要傳達上級文件或會議精神，解決生產、生活、管理中出現的問題，檢查評比崗位責任制、規章制度執行情況，研究財務開支、行政管理中的重要事宜。

三、服務人員大會。每月或一個階段召開一次，由中心主任主持，全體服務對象和工作人員參加，主要傳達上級文件或會議精神;對崗位責任制落實情況進行檢查評比，表彰先進，提出改進意見;公布財務收支情況，總結、布置工作。

⊙財務管理制度

一、實行民主理財，做到賬目公開，每月公布一次收支情況。

二、嚴格執行財經制度，做到專款專用，嚴禁用公款請客送禮。

三、中心一切收支，必須手續健全，做到賬款、賬物相符。

四、中心重大支出項目由中心管理委員會討論決定。

五、管好用好社會捐助的款物。

⊙衛生管理制度

一、督促服務對象養成良好的衛生習慣。

二、保持室內外清潔衛生，劃分衛生區，每天清掃;統一室內物品放置，達到整齊美觀;搞好院內綠化、美化、凈化。

三、認真搞好院內衛生，堅持定期消毒。

四、建立健康檔案，對患病服務對象要妥善及時地診治。

五、堅持定期衛生檢查制度，發現問題，限時改進。

六、不得聘用和接納有傳染疾病工作人員和服務對象。

⊙安全制度

一、高度重視安全工作，把安全工作擺到重要議事日程，認真規劃部署，使安全工作貫穿于生活、管理的全過程。

二、定期分析安全工作形勢，查找不安全因素和隱患，制定改進措施。

三、在工作人員和服務對象中建立安全組織，完善安全工作責任制，保證安全工作落到實處。

四、適時進行安全教育，開展多種形式的安全活動，增強全體工作人員和服務對象的安全意識。

五、嚴格執行法律法規和規章制度，嚴格遵守操作規程以及各項安全規定，定期進行檢查評比。

六、重點預防火災事故、觸電和雷擊事故、食物中毒事故、煤氣中毒事故、夏季中暑事故、冬季凍傷事故，注意其他意外事故的發生。

⊙評議制度

由中心管理委員會組織實施，每半年進行一次測評，每年進行一次考核，對履職不好、工作業績差或一個月內有三次以上服務對象不滿意投訴的工作人員，交中心管理委員會決定解聘或追究相應責任。解聘人員一年內不得再次聘用。

⊙食堂管理制度

一、實行民主管理，經常征求服務對象對伙食工作的意見和要求，不斷改進食堂工作。

二、認真執行伙食標準，做到收支平衡。

三、每周制定一次食譜，講究營養，科學配餐。

四、購買的食品須經廚房值班員驗收。

五、廚具、餐具定期消毒，碗筷專人使用，分別存放。

六、不使用腐爛變質和未經檢驗的物質加工食品。

⊙要事登記制度

一、建立《中心要事登記簿》。

二、《中心要事日記》的主要內容是：出入中心人員、病號及處理情況;請假銷假、服務對象違紀、上級領導來中心、中心內重大活動、中心外人員來慰問和服務情況;中心內發生的事故、案件情況;服務對象死亡及處理情況;上級通知、指示以及其他重要事項等。

三、《中心要事登記簿》由辦公室人員填寫，也可以指定專人填寫，長期保存。

⊙值班制度

一、根據服務對象情況，晚上和節假日應安排1-2人值班。

二、每夜查鋪次數不少于一次，特殊情況下應增加查鋪的次數。主要看托養人員在位、睡眠和安全情況。發現問題要及時糾正和處理，并做好記錄工作。

三、值班人員不得擅離崗位，確有要事需離開崗位時，必須有代理人，交待清楚工作事項并告知自己所去的地點和時間后方可離開。

⊙接待制度

一、對來中心的人員，應當驗明證件，查清身份，問明來意，進行登記，熱情接待，認真處理他們提出的問題。

二、服務對象親屬來中心時，中心應當介紹服務對象的情況。親屬離開中心時，要起身送客。

三、未經批準，工作人員、服務對象不得留客人在中心內住宿。

四、對服務對象親屬攜帶給服務對象的食品，要建立必要的檢查制度，確保安全。

⊙請銷假制度

一、中心的工作人員、托養人員外出，必須請假，未經批準不得離開。

二、服務對象請假由主管服務員批準、工作人員請假由中心主任批準。

三、服務對象經批準外出，工作人員應交代注意事項，需使用證件的，發給有關證件，歸中心后，并交回發給的有關證件。

四、外出人員歸中心后應及時銷假，因特殊情況需要延假的，經批準后方可續假。未經批準超假或者逾假不歸的，應予以批評教育。

崗位職責

⊙主任職責

一、貫徹執行國家有關居家養老服務工作的方針、政策和法規。

二、熱愛本職工作，謙虛謹慎，廉潔奉公，全心全意為居家服務對象服務。不得利用中心場所進行個人經營活動。

三、組織制訂中心內各項規章制度，督促工作人員履行職責，建立崗位責任制，實行目標管理，維護服務對象的合法權益不受侵犯。

四、組織制訂中心發展規劃和年度工作計劃，制定出完成計劃的措施。

五、增強中心的自身發展活力，不斷提高服務對象的生活水平。

六、做好與各部門各單位的協調工作，主動求得他們對中心工作的支持和幫助。

七、充分發揮中心管理委員會的作用，不斷提高管理水平和服務質量。

八、經常與服務對象談心，征求他們對中心工作的意見，了解他們的困難并幫助解決，使他們安度晚年。

九、做好安全防范工作，確保中心財產和服務對象的人身安全。

十、加強中心工作人員隊伍自身建設，充分調動工作人員的積極性。

⊙財務人員職責

一、嚴格執行財務制度，自覺接受財政、審計及主管部門的監督和檢查。

二、按月公布收支情況。

三、負責辦理付款手續，一切開支須有經辦人和審核人簽字，經中心領導批準后方可支付。

四、現金賬和銀行存款賬，做到日清月結，保證賬賬相符，存款余額與賬面相符;妥善保管好各種票據、賬冊、現金及有關印章。

五、未經主任同意，不得借用公款，因公外出借用公款，需經主任批準，并在回中心后一周內結清。

六、協助倉庫保管員管理倉庫物資，做到賬物相符，并兼管食堂帳務。

⊙服務人員職責

一、熱愛本職工作，全心全意為服務對象服務，做到態度和藹、耐心細致、熱情周到，視每位服務對象為親人。

二、勸導服務對象團結友愛，互幫互助,樹立以中心為家思想。

三、堅持服務制度，遵守服務規定，認真做好日常服務工作。

四、經常與服務對象進行情感交流，熟悉和掌握他們的生活習慣和健康狀況，消除服務對象的心理障礙。

五、注意觀察和清除服務對象身邊的安全隱患，防止事故發生。

⊙食堂工作人員職責

一、樹立全心全意為老年人服務的思想，刻苦鉆研烹調知識，不斷提高烹調技術。

二、虛心接受膳食管理委員會的監督，傾聽服務對象意見，勤儉節約，精打細算，按時按就餐人數做好飯菜，不斷調劑好伙食。

三、注意個人衛生，穿戴工作衣、帽上班;搞好餐廳、伙房內外的衛生工作，保持室內外環境整潔;勸阻非食堂工作人員進入伙房內，防止發生意外。

四、嚴格執行食品衛生和食品安全規定，防止食物中毒事故的發生。

五、驗收購買的食物，并在單據上簽字(或蓋章);負責食品倉庫、廚房、餐廳內食品、物資、設備、公用餐具、廚具的管理;物品擺放要整齊，防止物品變質霉爛。

⊙醫護人員職責

一、熱愛本職工作，認真貫徹“以防為主，防治結合”的方針。

二、負責老年人疾病的治療、防疫、康復及重病號轉院。

三、建立服務對象的病歷檔案資料，督促和指導護理員搞好分級護理，安排病號飯。

四、協助搞好環境衛生，定期對食堂衛生進行檢查。

五、宣傳醫療衛生常識，有計劃地組織老年人進行康復活動。

六、定期對炊事員、護理員進行老年營養保健、護理等知識講座，不斷提高炊事員、護理員的業務水平。

⊙門衛職責

一、檢查進出中心的物資、設備;

二、文明禮貌做好進出人員的登記、接待工作;

三、做好報刊、雜志、信件收發工作;

四、保持值班區域內外衛生清潔;

五、協助做好中心內的安全保衛工作。

北京思（www.8989728.cn）杰佳通專注智慧養老系統研發,提供專業的智能養老平臺包括居家養老、民政養老、社區養老、機構養老、家庭醫生、醫養結合等智慧管理平臺,智能養老設備合作對接。