養老金融深耕慢作

養老金融深耕慢作，底氣來自監管的引導，來自金融機構高層的認識，來自對老齡金融客戶群體的重視。

商業銀行作為金融行業的主力軍，積極創新養老金融產品、完善養老金融服務，既是服務國家戰略之責，也是優化自身經營之需。對于銀行業金融機構來說，如何加快豐富產品供給，探索養老金融業務新模式、新路徑，為老年客戶群體提供更優質、更貼心、更高效的金融服務，是當前面臨的重要課題。

速度是技術革命送給人類的禮物。快，天然與效率聯系在一起，成為當代社會的標志，是現代性的一個注腳。快速交易、快速創新、快速發展，也成為當前金融業發展的一種趨勢。人們希望不停點擊手機上的確認按鈕來完成所有業務，客服電話漫長的請按0與請按1已足夠讓我們焦慮煩惱甚至想要投訴。

然而，迷戀速度與效率的普通金融消費者似乎很難想象，某些銀行網點員工的主要工作是陪著大爺大媽們拉家常，是幫著受困于疫情的叔叔阿姨買口罩和搶菜，是用3個小時勸說一個非本行客戶不要輕易購買網貸平臺的產品。

這樣的銀行網點提供的是什么樣的服務？他們這種慢工夫在這個快節奏的社會中過時了嗎？他們是否能夠在績效考核中過關？帶著這些疑問，近日，《金融時報》記者走訪了北京多家銀行網點。

這家銀行網點服務主打慢

走進民生銀行北京林萃社區支行，這里沒有我們習以為常的叫號機、業務窗口和流水作業式的服務人員，但可別小瞧這家面積僅有130平方米的社區支行網點。這里麻雀雖小五臟俱全，功能甚至遠超一般業務網點。一位受訪客戶感慨地說。

除了可辦理非現金業務（購買理財、買國債等），這家支行網點還是老年人的健康管理中心，是組織小區居民打疫苗、做核酸的動員站，是捐助舊衣物的愛心點，還是一些老年客戶結婚周年紀念日的慶祝點。

圖為民生銀行北京林萃社區支行為老年客戶提供資產檢視業務（按照理財金字塔的模型和風險評估原則，建議資產配置）。

在網點洽談區墻上，貼滿了客戶們的重要時刻——大家在小會議室里一起做手工、拍金婚紀念照、一起出游平谷金海湖延慶百泉山。這又何嘗不是我們的重要時刻呢？董十美表示，正是在這些瞬間中，他們與客戶建立起了牢不可破的信任關系。

董十美是這家社區支行的行長。從2013年選址、2014年正式營業開始，她從一位普通柜員干起，扎進這家網點，一干就是8年。最開始，社區支行也是新鮮事兒，我們沒有現成的模板，只能摸索著干。她對記者說，剛開始，這家社區支行開在小區內，不少阿姨從網點還在裝修就開始張望、打聽，一路相伴。

從一開始的入不敷出到現在的盈虧平衡，資產達6億元左右，民生銀行北京林萃社區支行靠的是專業、耐心的金融服務。這些無法被計入關鍵績效指標（KPI）考核的工作，讓員工逐漸和周邊小區的叔叔阿姨們建立起了信任，互相支持。

無獨有偶，主打慢的銀行不止一家。在浦發銀行北京分行雍景支行，記者看到了很多白發蒼蒼的老人在沙發等候區和工作人員聊天。這家支行的前身是雍景四季社區銀行，成立于2015年，并于2022年初升級為零售專業支行。明星客戶經理王凱已在該網點工作了7年。他對記者回憶道，自己的工作充滿了看似雞毛蒜皮的小事兒——幫一位親人住院的阿姨收集廢品換錢、疫情防控期間給獨居老人點外賣并送上門、花3個小時勸退一位阿姨在網貸平臺追加投資

如果一定要用效率來衡量他們的工作，肯定不如大多數其他網點，也不如某些劇情里一筆大單、一年吃飽來得劃算。但是，董十美卻說：在感情上，我們和這些阿姨們已經是親人了。她們經常中午煮了玉米、包了餃子帶給我們吃，把我們當成自己的兒女一樣。這是不能用金錢和效率來衡量的。

社區銀行也有了KOL

不過，溫馨的故事背后繞不開一個問題——這樣做業務，對銀行來說可持續嗎？

作為商業機構，銀行無法回避的是利潤問題。實際上，如果回顧社區支行的發展不難發現，以社區支行貼近客戶的計劃也曾受到重挫。

冷啟動的時候是最艱難的。王凱沒有回避開始的困難，作為一家社區支行，很多業務開展不了。一些客戶來咨詢，發現辦不了現金存款等業務，就轉而去周邊其他網點了。他說起浦發銀行北京分行雍景支行早期艱難啟動時很是唏噓。

我們剛開業時的第一批客戶中有位叔叔，住在旁邊的黃南苑小區。他在社區活動中聽了我們的介紹，通過POS機辦理了一筆5萬元的轉賬，并存成定期。但是由于當時社區支行還是個新事物，他總是感到不放心，擔心我們跑路。王凱笑著回憶當時的場景說，有一次網點的3位員工同時出去辦活動，臨時閉點倆小時，可把叔叔嚇壞了。

相似的困惑也曾屬于董十美。她對記者說：2013年剛開網點時，老百姓過來都問，你們這是什么銀行啊？怎么也沒有現金業務啊？

不過，董十美也總結出一套應對辦法——尋找社區KOL（關鍵意見領袖）。小區里總有些阿姨很熱心很積極，每次我們組織活動她們都會來參加。董十美介紹，正是這些阿姨，帶著小區的其他阿姨一起來網點聽課、做活動、辦業務，把服務和產品也推薦給大家。

66歲的李阿姨就是其中一位。我2006年就搬到京師園小區了。這家支行網點之前在我們樓下，每天一遛彎就到。從他們開張的第一天起，我就到店里來咨詢，一開始主要是觀望。她表示，那會兒大家還不太熟，這幾年看著網點從小區里的60多平方米小空間搬到主街道，網點逐漸變大，雖然離家遠了點，但心里更踏實了。

李阿姨是網點的常客，有事沒事兒過來聊兩句，已經養成了每日來民生銀行林萃社區支行打卡的習慣。比如買理財產品吧，我去其他網點，客服會給我推薦，但有時候聽不懂也不敢反復問。在這兒不一樣，她們會很耐心地一遍遍給我講。每周一董十美會組織金融知識小課堂，上完課還有隨堂測驗，我們要搶答的！李阿姨告訴記者。

漫長陪伴帶來的信任是彌足珍貴的。我不僅自己在這買理財產品，也會推薦孩子和朋友。對于李阿姨來說，和社區銀行員工日復一日地陪伴、交流、溝通，讓她對這里更加信任，口口相傳、好評滿滿，社區里越來越多的人也來光顧這家社區銀行。

算好成本賬 攻克一個小目標

實際上，在社區設立網點，正是為了更好服務老年客戶群體。近兩年我們開設的新網點，基本都是以社區為核心。浦發銀行北京分行副行長洪偉介紹說，一方面從零售業務搭建角度，這是一個好的位置選擇；另一方面，我們希望能夠圍繞著養老金融服務發力，更貼近老年人。如果把網點都開在繁華的寫字樓區，對老人來說很不方便。

不同區域的網點也有不同的業務需求特點。浦發銀行負責人表示，CBD（中央商務區）的年輕人們都希望在手機上、電腦上完成所有業務，在銀行辦理業務的預期是速戰速決，不要影響其工作、生活，信奉效率至上；而開在社區旁邊的社區支行和綜合網點，其主要受眾是老年人，不少人的子女不在身邊，他們一方面對手機等智能設備操作不熟練，另一方面更愿意把這里當成一個落腳點，一個可以交流的地方。

對于記者提出的盈虧平衡壓力，洪偉也給我們算了一筆經濟賬，社區周邊開設網點成本普遍低于開在CBD等商業區的，成本是可控的。

而收入方面，社區支行的業務盡管以小散慢為主要特點，但這些尋求耐心服務的老年人也撐起了支行的業務。例如，雍景支行的金融資產已經達到12億元，對于一個支行而言是比較可觀的。其中，老齡客戶（60歲以上）占比在70%，他們的金融資產占比甚至高于70%，是我們的主力客戶。王凱介紹。

他還記得支行資產突破1億元的關鍵節點。那是2016年6月到7月的時候，我們的工作微信群群名叫目標一億元。很快，2017年年初我們就突破了2億元，2018年年末就突破了5億元。王凱回憶說。

無獨有偶，民生銀行也在深耕社區多年后，體驗到了聚焦老年金融服務的甜果子。據民生銀行北京分行副行長許芳介紹，北京分行社區支行各項指標保持高速增長，復合增長率達到60%，目前，北京分行社區支行金融資產已超過19家一級分行，其中，金融街支行下轄的右北大街社區支行金融資產達到了19億元。她表示。

慢的底氣

養老金融深耕慢作，底氣來自監管的引導，來自金融機構高層的認識，來自對老齡金融客戶群體的重視。

從監管層面，加強金融消費者權益保護、提升金融適老化服務水平正是近兩年的重點工作。2021年12月，銀保監會發文要求加強金融消費者權益保護，提升金融服務適老化水平，其中，網點和網上都是重要的抓手。

按照銀保監會要求，銀行保險機構普遍保留了老年人習慣的人工、現金、存折等傳統服務方式。此外，對社保卡激活、社保資金發放、養老金領取等老年人階段性集中辦理的業務，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。有的機構建設了養老服務示范網點；有的加強對營業網點無障礙設施改造力度，并增加人工現金服務窗口、可受理存折的自助服務設備；有的機構在城鄉接合部或偏遠農村地區部署可移動智能柜臺、設置流動服務點或派出流動服務車等，有效填補老年消費者金融服務空白。

圖為招商銀行北京分行營業部為老年客戶準備的服務手冊等。

此外，在每一個走訪的網點，隨處可見各式適老化設備——老花鏡、放大鏡、手寫板、助聽器等，大大提升了老年客戶溝通交流及行動便利性。

同時，銀行也在大力發展適應老年人的金融科技。招商銀行推出了界面更簡化、功能更突出、文字更清晰的手機銀行App長輩版應用軟件，使用便攜式智能終端為出行不便的老年人提供上門服務等措施；民生銀行可根據系統識別自動將老年人來電接入人工座席，簡化自助服務終端操作步驟，為老年人提供更有溫度的金融服務。

實際上，基于養老金融巨大的發展潛力，銀行內部的激勵約束機制對員工開始有明顯的導向作用。例如，浦發銀行對重點做養老業務的社區支行等予以差異化的考核方案，激勵其探索新路子。

王凱告訴記者，從社區支行升級到零售專業支行，在業務范圍擴大、網點面積擴充以及人員配備更充分的情況下，雍景支行也要背起更重的擔子。

記者了解到，起初，這類社區支行的工作人員并沒有正式編制。而在2019年的改革中，員工的上升渠道更加暢通。從剛入行到2019年，我級別都沒有變化，一直是社區銀行的理財經理（綜合服務崗）。2019年改革后，社區支行員工也可以憑表現說話。我每年在內部定級時都連升三級，于2021年成長為貴賓理財經理，成為社區銀行店長，今年網點轉型為支行后，我也成了市場部經理。王凱對自己的工作感到很驕傲。他表示：我在一次內部競聘的演講中說，這是整個社區支行的榮譽。

圖為浦發銀行北京分行雍景支行組織客戶開展迎中秋月餅制作活動。

對于這類社區支行，浦發銀行也采取了極為靈活的考核方式。不能急著收果子。這是一位業內人士的感慨。記者了解到，在考核時，對于包括雍景這樣的零專支行，浦發銀行著重考核客戶類指標、低風險類產品指標，而不強調貸款類指標。實際上，對于每個網點，分行都會根據其業務特點靈活調整指標權重，絕不會一刀切。王凱表示。

讓專業的人做專業的事兒也是慢的一部分。在招商銀行北京分行營業部的業務大廳，記者遇到了60多歲的張女士。她表示，和招商銀行結緣已有近20年了。當時，我剛剛知道有理財產品，一看小殷工牌上有個優秀員工的標志，想著他應該不錯，就聊了起來。沒想到這個緣分持續了20年。張阿姨說。

招商銀行客戶財富管理部總經理李平介紹說，像小殷這樣持續服務客戶20年的理財經理，正是招商銀行激勵機制下的一個結果。我們設計了管理序列和專業序列。她解釋，小殷從入行起一直在營業部工作，從柜員開始做起，歷經大堂經理、市場營銷、貴賓客戶經理，幾乎做過零售和柜面的所有崗位，業務功底很扎實。而且，我們提倡專業的人做專業的事。一部分員工會走管理序列晉升，而小殷這樣的專業人才則愿意深耕本職業務，長期扎根一線。

做正確的事，不管在不在你的KPI里。這句話已經被寫入招商銀行的企業文化清風公約里，也在該行的養老金融服務中也得到了充分的體現。小殷有一個記錄本，記錄著客戶的需求和偏好。很多熱門的理財產品都是要靠搶的，我自己搶不到，每次小殷都會很貼心地提前提醒我，并幫我一起搶額度；此外，他有一個小本本，上面也記錄著客戶的主要信息，理財產品快到期前都會主動提醒我贖回。張女士說。

銀發經濟時代的必修課

實際上，養老金融這塊業務雖然起步慢，但并不低效，被視為未來各個銀行的必修課。

從國內整個趨勢來看，隨著老齡人口占比的提高，我國養老體系亟待加強。而在目前的三大支柱中，第一支柱占主體，第二支柱企業年金比例不高，越來越多的人需要在個人養老金融方面加強。上海金融與發展實驗室主任曾剛在接受《金融時報》記者采訪時表示，應該提供多層次的產品，來滿足不同人群的養老需求。

商業銀行作為金融行業的主力軍，積極創新養老金融產品、完善養老金融服務，既是服務國家戰略之責，也是優化自身經營之需。對于銀行業金融機構來說，如何加快豐富產品供給，探索養老金融業務新模式、新路徑，為老年客戶群體提供更優質、更貼心、更高效的金融服務，是當前面臨的重要課題。

從銀行的實際業務數據來看，這方面的需求越來越大。李平告訴了記者一組數據：在招商銀行北京分行的全量客戶中，老齡客戶接近200萬人，占比16%，但是我們發現招行的金葵花客戶（單戶資產超過50萬元）中，老年人的占比更高，達到25%，并呈現上升趨勢。為了更好地服務老年客戶的理財需求，我們設置了很多增值服務。

例如，在招商銀行的豐潤體系里，健康成為主打方向。經過調查，有46%的老年客戶都有健康就醫方面的需求，我們可以按季度給年滿55歲以上的達標金葵花客戶提供一次幫掛號服務，且有專人陪同就醫。此外，還有線上不限次數就診服務。招商銀行消費者權益保護服務監督管理中心副主任劉南南介紹。而在增值服務以外，該行也開發了能夠滿足老齡客戶偏好的理財產品——穩健、低波，按月定期分紅等，以滿足老年人的資金流動性需求。

軟服務的背后并非沒標準。適配是最重要的。劉南南也提示，養老金融服務不能一刀切，老齡客戶其實是分層的。例如，55歲至70歲之間的客戶不少在使用手機、金融風險知識等方面和年輕人差距并不大，一些常年有投資理財習慣的老齡客戶風險承受能力和金融資產能力甚至比普通年輕人更高；但年齡更大的客戶可能面臨知識結構、數字鴻溝等挑戰。

王凱也對記者提到，有些老齡客戶希望配置一些高風險—高收益率的產品。對此，除了進行風險等級評估外，他還會反復提示客戶理財產品的潛在風險。此外，系統也會對每個客戶設置資產配置率，對其中高風險的資產設置一個比例上限，這樣可以優化其資產配置，更好幫助其對抗風險。他解釋說。

在執行層面，風控也是一項細致的工作。有些老年人實質上可能風險偏好和承受能力也較高，我們應該提供差異化的服務。李平說。在常規認識中，老年人的風險承受能力較低。如果他們在手機App上買一個較高風險的產品，就會收到彈窗提示。首先會引導老年人關注該產品是否符合其風險評級，如果不符合就進一步提示風險讓其二次確認。如果在網點購買，那么相關業務主管也要二次確認其是否充分意識到風險，這個過程也要留存。

在前期建議環節，招商銀行將老年人的風險承受能力等特點納入了模型。以前，我們會根據客戶的風險等級測評結果來劃分類型，去做穩健類、進取類產品的配置建議；但現在我們會把人生階段加進去，在風險偏好之外設置人生階段，結合兩個維度的結果給出資產配置建議。李平表示。

社區銀行接近客戶，特別是老齡客戶的優勢是明顯的。曾剛表示，要抓住這樣的場景構建養老金融服務體系，推出適宜產品。

在如何推動養老金融服務方面，客戶最有發言權。李平介紹，招商銀行正在面向客戶征集服務體驗官，希望招募一些對招商銀行有感情、愿意參與到服務升級改造的客戶，根據他們的反饋不斷優化服務，設計出符合其需求的產品。