浙江:杭州銀行業(yè)四個聚焦提升適老化金融服務(wù)水平

近日，杭州銀行保險監(jiān)督管理辦公室助力出臺了《適老金融服務(wù)指引》規(guī)范，聚焦體制機(jī)制、產(chǎn)品與技術(shù)改造、網(wǎng)點建設(shè)與服務(wù)、教育宣傳及消費者權(quán)益保護(hù)等四大方面，推進(jìn)金融服務(wù)適老化改造升級，助力杭州數(shù)字金融發(fā)展成果惠及更多老齡群體。

聚焦網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，助力老有所安

完善網(wǎng)點適老硬件設(shè)施配置，優(yōu)化金融服務(wù)環(huán)境。為老年客戶設(shè)立愛心專區(qū)專座，特色化配備老花鏡、便民藥箱、輪椅等扶老助老設(shè)備，逐步推進(jìn)對有條件網(wǎng)點開展無障礙設(shè)施改造，最大程度為老年客戶營造溫馨而舒適的金融服務(wù)硬件環(huán)境。優(yōu)化網(wǎng)點柜面服務(wù)流程，打造溫馨服務(wù)窗口。在網(wǎng)點設(shè)置優(yōu)先為老年人提供服務(wù)的綠色窗口，并結(jié)合養(yǎng)老金發(fā)放等特殊時期實行潮汐窗口模式。開展網(wǎng)點自助設(shè)備機(jī)具適老標(biāo)準(zhǔn)化改造，提升老年人運用自助設(shè)備便利性。如興業(yè)銀行杭州分行已實現(xiàn)杭轄所有網(wǎng)點ATM機(jī)自助渠道上線大字版服務(wù)，涵蓋大字版查詢、自助存取款等功能。同時，推動機(jī)構(gòu)網(wǎng)點服務(wù)人員協(xié)助老年人開展各類廳堂智能機(jī)具體驗項目，緩解老年人對于智能機(jī)具的恐慌情緒，逐步熟悉掌握自助設(shè)備使用技巧。培育建設(shè)示范網(wǎng)點，強(qiáng)化老齡群體金融服務(wù)引領(lǐng)效應(yīng)。如，交通銀行浙江省分行在杭州地區(qū)打造3家適老化標(biāo)桿網(wǎng)點，在軟硬件服務(wù)各方面充分考慮老年人需求，有效促進(jìn)杭州銀行業(yè)老年金融服務(wù)良性發(fā)展。

聚焦智能技術(shù)改造推廣，助力老有所益

推動手機(jī)銀行APP客戶端的適老化改造。結(jié)合老年群體特性和所需高頻服務(wù)，精簡頁面服務(wù)內(nèi)容，提供社保、醫(yī)療健康、生活繳費等便民功能模塊，并通過放大頁面字體圖標(biāo)、提供語音交互等方式，滿足老年群體界面簡單、操作方便靈活的需求。同時，鼓勵銀行機(jī)構(gòu)探索適老化應(yīng)用功能創(chuàng)新，如，南京銀行杭州分行在其手機(jī)APP客戶端設(shè)置親情賬號關(guān)聯(lián)服務(wù)，允許開通獲取關(guān)聯(lián)人大額資金動態(tài)流向功能，在老年人發(fā)生大額或者異常資金交易時及時獲取信息，必要時可進(jìn)行阻斷和攔截，保證賬戶資金安全。引導(dǎo)PAD等便攜式移動終端運用改進(jìn)提升。結(jié)合5G通信等技術(shù)革新，對因行動不便等原因無法前往網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年人，提供上門延伸柜臺服務(wù)。如，杭州銀行將老年人通過電話等形式提交的服務(wù)需求錄入預(yù)約服務(wù)平臺后，及時派遣相關(guān)專業(yè)團(tuán)隊上門服務(wù)，今年以來累計赴養(yǎng)老院、醫(yī)院、偏遠(yuǎn)農(nóng)村、客戶家中等提供上門服務(wù)達(dá)288次，有效解決老年客戶燃眉之急。打造客戶服務(wù)專屬銀發(fā)熱線。如，中國銀行杭州分行在銀行電話客戶熱線系統(tǒng)中新增老年服務(wù)功能，達(dá)到相應(yīng)年齡的客戶由系統(tǒng)直接播報老年人菜單，并提供一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)、老年專屬客服座席服務(wù)，全方位提升適老交互體驗。

聚焦多樣化需求供給，助力老有所適

強(qiáng)化傳統(tǒng)金融服務(wù)優(yōu)化保障。在合理設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點的基礎(chǔ)上，督促引導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)充分尊重老年客戶意愿和使用習(xí)慣，保留存折存單等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)形式，避免出現(xiàn)強(qiáng)制老年人使用智能技術(shù)工具辦理業(yè)務(wù)情況。同時，推動機(jī)構(gòu)對傳統(tǒng)金融服務(wù)形式進(jìn)行靈活創(chuàng)新，更好滿足老年群體需求。如，杭州聯(lián)合銀行根據(jù)老年客戶習(xí)慣使用存折喜好，對部分已開立的銀行卡賬戶配置了對賬簿，便于老年客戶及時查看卡內(nèi)明細(xì)、余額情況。創(chuàng)新推出適老金融產(chǎn)品。如，浙江泰隆銀行杭州分行推出人壽年金與老年醫(yī)保系列產(chǎn)品，為老年群體獲取專業(yè)養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)和補(bǔ)充醫(yī)療保障提供支持；浙江民泰商業(yè)銀行杭州分行針對老年群體上線特別版益民理財融合理財計劃，豐富老年人財富管理方式。

聚焦金融知識宣傳教育，助力老有所學(xué)

聚焦重點領(lǐng)域開展宣傳教育。指導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)圍繞老年群體金融知識短板痛點，聚焦養(yǎng)老、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙和智能技術(shù)運用等領(lǐng)域，充分利用線上+線下兩種宣傳渠道，不斷提高老年群體的風(fēng)險防范意識與能力，增強(qiáng)對金融科技的認(rèn)知度。強(qiáng)化工作協(xié)同開展特色活動。推動銀行機(jī)構(gòu)充分結(jié)合老年客戶生活特點，積極與老年或社區(qū)教育機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)合作開發(fā)相關(guān)培訓(xùn)課程。如，光大銀行杭州分行聯(lián)合杭州市公安局反詐中心、浙江老年開放大學(xué)局辦浙江金融知識云課堂直播活動，累計收看人數(shù)超過30萬人次。緊抓重要節(jié)點開展知識宣講。結(jié)合315消費者教育宣傳周、金融知識宣傳月等重大專題活動結(jié)點，深入老年人聚集的社區(qū)、鄉(xiāng)村、養(yǎng)老中心等地方開展專場教育宣傳活動，進(jìn)一步加大宣傳普及力度。如，富陽農(nóng)商行與富陽區(qū)公安分局聯(lián)合開展迎亞運·保平安·助共富警銀聯(lián)合大走訪活動，成立13支走訪戰(zhàn)隊，深入老年群體聚集的村委、市場和禮堂等場地開展金融知識宣講36場次。