跨越數字鴻溝,上海電信科技助老十大舉措關愛銀發群體

今年世界電信和信息社會日(5月17日)的主題是面向老年人和實現健康老齡化的數字技術，在老齡化社會背景下，用技術關懷老年健康成為當下通信業關注的重點領域。上海電信積極響應市委市府號召，探索運用物聯網、AI等數字技術，大力推進科技適老、科技護老，助力銀發一族跨越數字鴻溝。

客戶服務無障礙，愛心翼站更隨心

上海電信為老年人提供線下營業廳愛心專柜，提供業務辦理免排隊、專人引導等服務；同時還實現了10000號客服熱線一呼就靈服務，老人撥打中國電信客服電話時，可跳過語音提示、數字選擇等環節，直接享受人工咨詢服務，這些措施大大增加了老年人使用電信服務的便捷性。截至今年4月底，已累計直連接聽65歲以上老年用戶來電超過224萬；全市360個營業廳愛心專柜服務老年客戶近95萬人次；為行動不便的老年人提供委托代辦、上門服務超過4.5萬次。

除了服務窗口的適老化改造，基于遍布全市的營業廳，上海電信大力推廣愛心翼站建設。在愛心翼站，老人遛彎累了，可以進去歇歇腳，遇到不會的手機操作，也可以直接向愛心大使求助，是翼站，更是港灣。截至目前，上海電信已建成135家愛心翼站，232名愛心大使為市民提供愛心服務。

數字教育不間斷，幸福課堂更有心

為了讓老人們在數字社會生活得更從容，我們能做些什么？從演示連WiFi、打視頻，到手把手教會亮兩碼、網上掛號、科普反詐小妙招，近年來，上海電信主動擔起了老年數字教育的社會責任，幫助老人觸網。

早在2021年1月，上海電信就定期開設助老微課堂，教老人一些基礎的手機操作；2021年重陽節起，上海電信將助老微課堂升級為幸福課堂，每周二在全市102家營業廳固定開設。幸福課堂每月都有不同的主題，消費維權及防詐、養生之道、手機應用均為與老年人生活息息相關的實用知識。根據反饋，中醫養生和消費防詐小課堂深受老年用戶喜愛，上海電信聯手權威部門，不斷開發新課程，邀請虹口區消保委從防止電信詐騙、消費陷阱，結合案例現場講授；特邀嘉定中醫醫院院長，在嘉定張馬路營業廳開展冬季養生專場講座等。截止2022年3月底，共舉辦線下幸福課堂26期，2426場，線下參與6145人次。

作為首批上海市數字為老培訓基地，上海電信是全國唯一一個102家營業廳在固定時間同步開展幸福課堂的電信公司，也是全國第一個將幸福課堂搬到線上的電信公司。今年疫情期間，電信營業廳暫停營業，上海電信緊急通過線上開設的方式保障幸福課堂不停課，自4月5日起，每周二上午在中國電信上海客服和上海電信微信視頻號與用戶見面。截至目前，線上幸福課堂已播出了六期，瀏覽量持續上升，不少老人甚至自發地將課堂內容制作成的點播視頻轉發至朋友圈。

有溫度的熱線114，數字語音門戶更貼心

114作為上海老百姓耳熟能詳的熱線號碼，在互聯網時代的新形勢下不斷創新突破，聚焦老年用戶尋醫問藥、出行養老等需求，根據老年用戶的通信習慣，用最便捷的對話去滿足他們的生活服務需求；為此上海電信充分投入AI智能語音、大數據分析、云計算等新技術新應用，并聚合社會的各項生活服務資源，共同為上海老人的居家養老提供精準、專業的服務。

這次全市人民同心抗擊新冠疫情，許多被迫封閉在家的市民都遇到買菜難、買東西難。尤其對城市里的高齡獨居老人，他們因不會使用微信團購、不懂刷單搶菜而面臨著生活困境。為解決這些老人急需的必要物資的供應問題，由上海市經信委、商務委牽頭，上海電信114共同攜手保本市的供企業與多個街道，通過電話外呼收集需求信息-對接社區及保供企業溝通-社區志愿者上門的服務流程為疫情中的老人搭建保供生命線。114的話務員們化身愛心大使，貼心地用滬語跟老人對話，不僅幫助老人訂購保供套餐，還主動關心這些老人的身心健康，用聊天來緩解其緊張的情緒，根據老人需求幫他們登記看病、配藥等需求，及時反饋給老人所住街道居委幫助解決。

自4月18日上海市數字助老保供專線正式運作，截至5月15日累計外呼了18638位高齡獨居老人，幫助他們訂購了1400單保供物資，累計通話時長超過40000分鐘。114保供專線始終站在助老防疫的第一線，獲得了長者群體的廣泛認可。

114服務不僅只在特殊時期里發揮作用，作為上海電信一直著力打造的數字語音門戶，今天的114將服務定位在數字適老、服務助老，上海電信先后在114助老服務環節中植入了法律咨詢以及三甲醫院專家門診預約的114名醫導航等專業咨詢服務，方便老人一鍵通服務。

針對當下老人的打車難，上海電信攜手申程出行開通代叫出租，幫助老人電話打車。運行至今114代叫出租已經為28837個用戶提供了服務，有老人為此特地致電12345市民熱線，要求表揚114。

下階段，114、電話亭、營業廳將與電信云端服務融合，構建更系統完整的適老服務體系，幫助更多人跨越數字鴻溝，為更多的長者朋友帶來有溫度的數字生活。

公話亭兼職打車亭，智慧出行更暖心

上海電信持續聚焦老年人電信服務的各場景，堅持傳統電信服務方式與信息化助老服務創新并行，聯合申程出行在愚園路、福州路、西藏中路、淮海中路等城市道路邊的公用電話亭加裝了智慧屏，為廣大上海市民，特別是老年群體提供更為便捷的出行新方式。

在通信尚不發達的年代，街頭的公用電話亭承載著人情往來溝通的使命；而在移動互聯快速發展的今天，它不僅肩負著應急通信服務的重要功能，還被賦予了全新的使命。新改造橙紅色電話亭兼職打車亭的功能，除一臺公用電話，還配備了一鍵叫車智慧屏，變身成為智能叫車電話亭。在這里，人們不僅可以坐下休憩、連接WiFi上網、給手機充電，還能通過簡單操作呼叫出租車。點擊一鍵叫車智慧屏，不用輸入任何起終點信息，只需刷臉識別或輸入電話號碼，即可發出叫車需求。很快，屏幕上就會顯示出哪輛出租車接單，以及車牌號以及距離有多遠、預計到達時間等信息，同時，市民手機上也會收到司機聯系電話等相關信息。遇到雨雪天氣，市民叫車后即可安心在公話亭中等待出租車到來，相比在路邊等待揚招出租車體驗更佳。

助老服務一鍵通，小喇叭陪伴更熱心

今年，上海電信推出助老一鍵通-小喇叭產品。通過電信小喇叭智能設備，平時老人可以方便地進行親情通話、收聽廣播和音樂，讓晚年生活不再寂寥；遇到緊急情況，按下設備上的按鍵，可以及時獲得幫助。通過小喇叭智能設備和小程序聯動，子女即使不在老人身旁，也可以遠程提醒老人及時用藥。尤為人性化的是，社區工作人員也能通過管理后臺向小喇叭設備下發廣播，通知老人可以下樓做核酸檢測、領物資等。

安防守護有AI，智慧助老更用心

檢測到302家中煙霧和可燃氣體濃度超標，請及時查看！在照顧獨居老人方面，上海電信充分借助物聯網和AI力量，不斷推陳出新。自行研發推出的物聯網智能安防五件套，由智能煙感、智能燃氣、智能門磁、智能紅外和守護寶組成，這套長輩守護神器基于電信的物聯網NB網絡，配合物聯網感知設備和平臺，能夠及時發現異常并實現遠程實時告警。目前已在上海市長寧區、浦東新區的多個街鎮進行了規?；渴?，累計超過10萬線。各街鎮通過在一些獨居老人家安裝智能安防套件，進一步提升了一網統管社區治理服務質量。

今年電信日，上海電信智慧安防產品家族又新添一員大將——AI安全守護。這款全新的AI智能服務產品，基于家庭云寬帶、云資源和AI能力，可以實現360°看家、雙向對講等家庭智能監護功能，當檢測到家中有陌生訪客或客廳有人摔倒等特殊事件時，設備就會立即自動發起告警，為老人提供智能貼心的安全守護AI服務。

5G賦能基層醫療，健康服務更稱心

5G康復護理、5G遠程影像、5G遠程超聲、移動查房近年來，上海電信加快推進社區便捷就醫服務數字化轉型與數字醫療創新發展，探索高效便捷的社區醫療新模式，在徐匯區康健街道社區衛生服務中心打造了上海首家5G社區醫院。

對于一些身患慢性病經常需要醫療隨訪但出行不便的老人，在家門口的社區醫院進行健康監測是相對便捷高效的解決方案。在升級后的5G社區醫院，居民可以直接由專業醫生遠程指導完成遠程B超等檢查，還可以通過遠程視頻家庭醫生，完成簡易門診、快速開具處方、做好慢性病登記、康復隨訪等日常健康管理。此外，患者在院內就診時無需排隊付費和等待報告，支付和獲取檢查報告提醒都可以輕松地在手機上完成。

生命的腳步終將放緩，而科技發展卻日新月異。從服務適老到數字助老，上海電信始終牢記央企使命，圍繞科技助老發揮運營商優勢，讓老年人在享受數字生活的過程中獲得幸福感、安全感，讓數字化的產品、技術和服務真正傳遞出科技的溫度。