居家養(yǎng)老社區(qū)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)「呼叫中心系統(tǒng)有什么作用」

居家養(yǎng)老社區(qū)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)（呼叫中心系統(tǒng)有什么作用）

居家養(yǎng)老模式，可以使老年人不需要離開自己長期生活的環(huán)境和長時(shí)間建立的鄰里、社區(qū)關(guān)系，政府依托社區(qū)建設(shè)為老年人提供服務(wù)。特別是在我國的老齡化人口中，空巢老人、獨(dú)居老人人群占到了很大的比例，這一問題就會更加突出。居家養(yǎng)老的模式中，建立居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，顯得尤為重要。

目前居家養(yǎng)老中存在一些不足：

1、社區(qū)服務(wù)的資源等相對不足。

2、服務(wù)的力度不強(qiáng)，社區(qū)有限人手相對大量潛在居家養(yǎng)老服務(wù)需求而言效率不高。

3、服務(wù)后的反饋不夠及時(shí)流暢。

4、服務(wù)的內(nèi)容還不夠豐富，難以滿足居民日益增長的需要。

5、在現(xiàn)有的服務(wù)模式下，質(zhì)優(yōu)守信的社會服務(wù)企業(yè)難與居家養(yǎng)老的服務(wù)需求對接。

6、在緊急情況下，傳統(tǒng)模式居家養(yǎng)老的老人不能得到及時(shí)地救助。

以居民的切身利益為根本出發(fā)點(diǎn)，想居民所想，急居民所急，為居民謀幸福，針對老年人的實(shí)際情況以及目前居家養(yǎng)老存在的不足，VAA呼叫中心技術(shù)針對不足設(shè)計(jì)了居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)。主要提供老人關(guān)懷服務(wù)、家政社區(qū)便民服務(wù)、緊急救助服務(wù)等服務(wù)。

它為社區(qū)服務(wù)、老年人居家養(yǎng)老提供了一個(gè)便捷、高效的信息平臺。由于大多數(shù)居家養(yǎng)老的家庭都開通了電話，減少了投資，具有低成本，高質(zhì)量的特點(diǎn)，便于普及和推廣。系統(tǒng)將老人、老人親屬、服務(wù)商家以及社區(qū)(各級政府)，通過高科技的信息橋梁緊密有效聯(lián)接起來，可以有效地改善居家養(yǎng)老服務(wù)目前存在的不足，為老人們提供方便、快捷、高效的服務(wù)，并且本方案今后可以方便地進(jìn)行擴(kuò)展，并能增加各種新的服務(wù)和功能。

一.系統(tǒng)平臺和終端介紹

居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)基于電信無所不及的通信網(wǎng)、極高的電話普及率來實(shí)現(xiàn)。

從邏輯上劃分為救助服務(wù)中心系統(tǒng)平臺和認(rèn)證/非認(rèn)證求救求助終端兩部分，分別在服務(wù)中心和老人用戶家中。

A:系統(tǒng)平臺

系統(tǒng)平臺由核心服務(wù)器(緊急救助服務(wù)、老人關(guān)懷服務(wù)、家政社區(qū)便民服務(wù))、人工坐席、終端電腦、呼入呼出電話等組成。

核心服務(wù)器負(fù)責(zé)處理信息呼入與呼出，提供相應(yīng)各服務(wù)。

緊急救助服務(wù)負(fù)責(zé)處理老人的緊助急求助信息，并對事件流程管理。

老人關(guān)懷服務(wù)負(fù)責(zé)處理老人關(guān)懷、生日提醒、交費(fèi)提醒等功能。

家政便民服務(wù)負(fù)責(zé)處理社區(qū)居民的需求登記、服務(wù)供應(yīng)商管理、便民服務(wù)處理流程等等功能。

人工坐席根據(jù)核心服務(wù)器的指令，在終端電腦上處理相應(yīng)事件與流程。

B：認(rèn)證用戶服務(wù)終端

這里認(rèn)證用戶是指納入居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的用戶，并且電話號碼在核心服務(wù)器內(nèi)建立檔案的居民，通過緊急報(bào)警專用話機(jī)的緊急按鈕，直接連接緊急服務(wù)子系統(tǒng)，也可以通過撥打服務(wù)中心熱線，選擇相關(guān)服務(wù)，接受服務(wù)。

對于認(rèn)證用戶終端，可采用普通話機(jī)或中國電信緊急報(bào)警專用話機(jī)。

C：普通客戶服務(wù)終端

指沒有納入居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的社區(qū)居民，或納入居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的用戶在室外通過直接撥打服務(wù)中心號碼，進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)模塊。

(二)系統(tǒng)功能

1. 用戶管理和老人關(guān)懷功能

用戶管理功能

(1)用戶信息記錄登記用戶的基本信息、健康信息、社會關(guān)系、興趣愛好、配偶信息及其它信息。

(2)用戶需求登記記錄老人經(jīng)常的周期性的服務(wù)需求信息，該信息可以通過各種途徑登記入系統(tǒng).

老人生活上經(jīng)常需要的幫助，都可以在系統(tǒng)內(nèi)記錄下來。當(dāng)時(shí)間到了，服務(wù)中心會指派對應(yīng)服務(wù)人員為老人提供服務(wù)。

老人關(guān)懷功能

空巢老人長年累月無人陪伴，產(chǎn)生精神孤獨(dú)，渴求慰藉的現(xiàn)象非常普遍。

科學(xué)的發(fā)展，技術(shù)的進(jìn)步，僅僅只是人們生活質(zhì)量提高的物質(zhì)保證，而精神世界的豐富還需要充滿人性化的面對面的關(guān)懷才能得以慰藉。尤其到了晚年，人們對 人性關(guān)懷的依賴要遠(yuǎn)大于對物質(zhì)關(guān)懷的追求。可以設(shè)想，在漫長的晚年生活中，如果老人們始終是在一種孤寂的環(huán)境中度過，那么當(dāng)他們不得不按響鈴聲的時(shí)候，該是怎樣一種心情?

給老人以最為溫馨的人性關(guān)懷，使他們有質(zhì)量地度過晚年生活，才是真正意義上的關(guān)懷。通過居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)中心的老人關(guān)懷服務(wù)功能，可以緩解上述問題。

系統(tǒng)可制定老人的關(guān)懷計(jì)劃，定期，定時(shí)進(jìn)行主動呼叫關(guān)懷，所有對社區(qū)老人的呼出關(guān)懷，系統(tǒng)都可進(jìn)行記錄。

制定關(guān)懷計(jì)劃

根據(jù)老人年齡，身體狀況和分布社區(qū)，制訂電話關(guān)懷計(jì)劃，定期進(jìn)行關(guān)懷問候，了解情況。制訂節(jié)日關(guān)懷計(jì)劃、生日關(guān)懷計(jì)劃、社區(qū)活動計(jì)劃

關(guān)懷提示

老人重要日程提醒(如生日提醒、節(jié)日提醒、交費(fèi)提醒等)，能夠提前一天進(jìn)行滾動顯示。

關(guān)懷記錄

記錄電話關(guān)懷老人的呼叫人，呼叫時(shí)間，通話時(shí)長。同時(shí)系統(tǒng)能夠保存通話的錄音內(nèi)容。

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