上海:1＋6＋41＋N這條養(yǎng)老密碼,讓這里的老人重展笑顏

上海市古美路街道轄區(qū)面積6.5平方公里，劃分為6大片區(qū)，下設41個居委會。目前，有60歲以上戶籍老年人2.41萬，約占戶籍人口的32.35%，80歲以上高齡老年人5122人，獨居老年人1532人，老年人口呈現(xiàn)增長快、高齡化的特點，養(yǎng)老需求呈現(xiàn)多元化、個性化的趨勢。近年來，古美路街道在構建全融通養(yǎng)老體系的背景下，推進1+6+41+N養(yǎng)老顧問服務網(wǎng)絡建設，不斷提升養(yǎng)老服務品質。

今年，古美養(yǎng)老顧問隊伍共受理養(yǎng)老咨詢340件，定制個性化養(yǎng)老方案98件。

從1到+6+41+N，密織養(yǎng)老顧問服務網(wǎng)絡

家住平吉五村的王先生前不久父親離世，81歲高齡的母親變得有些抑郁，王先生實在不放心母親一個人在家。于是，苦惱的王先生求助養(yǎng)老顧問工作室。養(yǎng)老顧問在了解了王先生的需求后，介紹并聯(lián)系了社區(qū)嵌入式養(yǎng)老機構。機構開放式養(yǎng)老服務項目滿足了老年人的生活需求，舒適的環(huán)境和豐富的文娛活動大大提升了老年人的生活品質，逐漸地王先生的母親重展了笑顏。

老年人的小難題化解在小區(qū)，大麻煩解決在轄區(qū)，養(yǎng)老顧問自信地說。為了給社區(qū)老人提供更專業(yè)、更便捷的服務，古美路街道在一個社區(qū)養(yǎng)老顧問點的基礎上，建立了1+6+41+N的養(yǎng)老顧問服務網(wǎng)絡，并于2019年12月成立了閔行區(qū)首家養(yǎng)老顧問工作室樂齡坊。工作室委托同一屋檐下第三方專業(yè)運營，設兩名專職養(yǎng)老顧問。工作室具有一站式受理綜合性統(tǒng)籌智能化運作的特點，獨創(chuàng)了八個一養(yǎng)老顧問工作法，即：一站式受理、一熱線應答、一資源配送、一服務手冊、一方案定制、一對一跟蹤、一月度巡宣、一網(wǎng)格化管理。

同時將養(yǎng)老顧問服務輻射到6個片區(qū)的綜合為老服務中心和41個居民區(qū)，培育了N個社區(qū)志愿養(yǎng)老顧問，形成了一中心、多網(wǎng)點、全覆蓋的養(yǎng)老顧問服務網(wǎng)絡，將最后一公里的養(yǎng)老服務縮短至一百米，直接將養(yǎng)老顧問服務延伸到了社區(qū)老年人家門口。通過養(yǎng)老顧問服務網(wǎng)絡的聯(lián)動效應，進一步提升養(yǎng)老服務水平，激活更多社會力量、社區(qū)志愿者參與養(yǎng)老顧問，提供家門口接地氣的養(yǎng)老服務。

從被動到主動，延伸養(yǎng)老顧問三優(yōu)服務

李老師是古龍五村的養(yǎng)老顧問，他經常主動走近社區(qū)老年人，宣傳養(yǎng)老服務政策和資源。當?shù)弥惏⒁逃兄托枨螅诌_不到剛需老人送餐條件時，主動將信息反饋給養(yǎng)老顧問工作室，工作室鏈接了古美愛心助老聯(lián)盟的餐飲企業(yè)，為陳阿姨解決了在高溫季節(jié)的用餐問題。

古美路街道養(yǎng)老顧問轉變被動等待老人需求的工作模式，實現(xiàn)服務三主動，即主動把服務送到老年人身邊；主動獲取老年人個性需求；主動提供資源鏈接。街道還在轄區(qū)內的41個居民區(qū)開展養(yǎng)老顧問在身邊系列活動，為老年人提供養(yǎng)老政策咨詢宣傳、個性化定制養(yǎng)老服務包、養(yǎng)老便民鏈接等服務。古美四村81歲高齡的夏阿姨連連稱贊：我們老年人眼睛、耳朵不好用，也不懂(相關政策)，這個養(yǎng)老顧問主動上門好，剛好問問他們。

顧問來到家，服務還三優(yōu)。古美路街道本著公益為先、助老為本、和諧為魂的理念，延伸養(yǎng)老顧問工作室職能，廣泛動員轄區(qū)內公共服務領域和市場服務領域的為老服務機構、組織和商戶，以承諾制入會形式，組建了古美愛心助老聯(lián)盟，讓老年人共享社區(qū)優(yōu)質服務資源。聯(lián)盟依托樂齡坊養(yǎng)老顧問工作室，統(tǒng)一派單，并建立服務監(jiān)管平臺。愛心助老聯(lián)盟實行服務承諾制，所有參與單位都簽署承諾書，自愿接受古美路街道的監(jiān)管。聯(lián)盟單位承諾明碼標價，不收取上門費、不欺詐老人，為居家養(yǎng)老的老年人提供優(yōu)先、優(yōu)質、優(yōu)惠的三優(yōu)養(yǎng)老服務。目前愛心助老聯(lián)盟已有餐飲、超市、理發(fā)、康復按摩、心理疏導、小家電維修、水果店、寵物店等多種商鋪、企業(yè)加入。

從線下到線上，實現(xiàn)資源供需高效對接

平吉二村的孫阿姨用上了智能穿戴設備，她每天的基本身體體征，養(yǎng)老顧問隨時掌握，一旦發(fā)現(xiàn)有數(shù)據(jù)異常，第一時間會采取應急措施。她常常說：有個人每天關心著，心里覺得很踏實！對于結對服務的老人，養(yǎng)老顧問還每日問候，做好記錄。

為使養(yǎng)老顧問的個性方案更專業(yè)、資源鏈接更精準、服務監(jiān)管更有效，古美路街道將養(yǎng)老顧問服務從線下鏈接到了線上。樂齡坊養(yǎng)老顧問工作室研發(fā)了智能化養(yǎng)老顧問輔助工具，實現(xiàn)每日四個一功能，即每日一查詢、每日一回訪、每日一記錄、每日一更新。通過線上與線下的結合，街道率先實現(xiàn)了養(yǎng)老顧問與服務老人之間點對點連接與跟蹤服務管理，正如孫阿姨的智能穿戴運用，發(fā)揮了智能化養(yǎng)老顧問輔助工具的跟蹤服務管理作用。另外，輔助工具可以在細化老年人養(yǎng)老需求的同時，快速為老年人制定個性化養(yǎng)老服務菜單，實現(xiàn)養(yǎng)老供給與養(yǎng)老需求間的高效對接，養(yǎng)老資源的精準配置得以實現(xiàn)。

從集訓到個訓，有效提升顧問服務能力

近日，古美路街道在美樂匯綜合為老服務中心內，熱熱鬧鬧舉辦了三場社區(qū)養(yǎng)老顧問沙龍活動，50余名養(yǎng)老顧問接受樂齡坊養(yǎng)老顧問工作室的服務流程和溝通技巧培訓，并暢談顧問工作、分享經典案例、答疑解惑。沙龍活動為養(yǎng)老顧問進一步熟悉養(yǎng)老服務清單、強化養(yǎng)老服務供需對接、提升養(yǎng)老顧問服務能力開辟了有效途徑。

為進一步優(yōu)化養(yǎng)老顧問隊伍建設，古美路街道以形式活潑的沙龍活動代替了以往的會議培訓，從集中培訓向個別指導轉化，這樣更加有利于解決養(yǎng)老顧問日常接待中遇到的疑難復雜性問題。下階段將開展養(yǎng)老顧問個性化方案制定技能大比拼，比一比看一看，誰制定的養(yǎng)老方案最適合個案實際情況、資源利用最大化。同時，樂齡坊養(yǎng)老顧問工作室發(fā)揮服務輻射功能，經常實地走訪居民區(qū)養(yǎng)老顧問，對其進行個別培訓，提高其現(xiàn)場解答和資源鏈接的各種服務能力。古美路街道通過業(yè)務培訓的常態(tài)化、案例分享的動態(tài)化、資源鏈接的精準化，切實發(fā)揮了養(yǎng)老顧問在社區(qū)養(yǎng)老服務供需間的鏈接和紐帶作用。

古美路街道將繼續(xù)以老年人需求為核心，進一步加強養(yǎng)老顧問服務對接精準化、信息智能化、培訓常態(tài)化、服務品質化，使古美的養(yǎng)老顧問成為社區(qū)老年人身邊貼心的養(yǎng)老服務私人定制管家。