安徽電信:科技助力老年人生活溫馨又從容

足不出戶就可以通過智能終端買菜、點餐、交納各類生活費用；出門不再需要鑰匙和錢包，帶上一部智能手機就能走天下。在智能化時代，我們的生活正在以超乎想象的速度變得越來越便利。但是技術(shù)的快速發(fā)展也讓老年群體感到吃力。如何助力老人使用智能技術(shù)，讓夕陽紅真正來得溫馨又從容？近年來，中國電信安徽公司積極開展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動，為老年人跨越數(shù)字鴻溝提供更周全更貼心的服務(wù)。

打造適老化數(shù)字平臺

提供定制化服務(wù)

在手機上操作，就不用跑路了，但是屏幕上密密麻麻的字，我眼神不好看不清哦！這幾天，沈大爺正在女兒的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)智能手機。打開水電繳費相關(guān)客戶端首頁，上面各種五花八門的服務(wù)讓沈大爺有點眼花繚亂，找不到繳費入口。他提出自己的希望：頁面能更簡潔明了一點，不要有太多廣告和彈窗。沈大爺?shù)男脑傅莱隽撕芏嗬夏暧脩舻南敕āａ槍@個需求，中國電信安徽公司快速完成了掌上10000客戶端適老化版本改造。

老年朋友可以從首頁、搜索等位置加載便捷入口，快速進入服務(wù)界面。我們還設(shè)置了大字體、大圖標，提高頁面對比度，讓老人一目了然。中國電信安徽公司相關(guān)部門負責(zé)人說。他表示，現(xiàn)在的網(wǎng)上營業(yè)廳還增加了新功能，老年人在使用充話費、充流量等功能時，可接受視頻演示輔導(dǎo)，很多老年朋友學(xué)習(xí)幾次很快就掌握了。

中國電信安徽公司還與安徽省數(shù)據(jù)資源局打通政務(wù)服務(wù)接口，在電信電視上線皖事通辦服務(wù)專區(qū)，把電信電視打造成繼PC、手機、線下、自助終端后的第五大平臺，提供電視端政務(wù)服務(wù)新渠道。老年朋友通過操作電視就能享受醫(yī)保、社保、辦事指南查詢等政務(wù)服務(wù)和水、電、燃氣繳費等生活服務(wù)。電信電視已然成為為老年群體提供高效服務(wù)的數(shù)字化平臺、便捷服務(wù)的自助化平臺和精準服務(wù)的智能化平臺，進一步提升了老年人的獲得感、幸福感和安全感。

中國電信合肥分公司智家服務(wù)工程師主動上門，開展適老服務(wù)行動。（潘春陽/攝）

優(yōu)化語音服務(wù)

為長者設(shè)專席

相對于網(wǎng)絡(luò)操作，老年人群更易接受的是通過客服電話進行的語音服務(wù)。中國電信安徽公司10000客服熱線針對老年人群提供了一些特別的服務(wù)舉措：65歲以上老年客戶，可以享受人工優(yōu)先接入服務(wù)，即電話一呼入即轉(zhuǎn)接人工客服的尊長坐席。除了年齡鑒別方式之外，客戶如果在電話溝通中出現(xiàn)我不懂年齡大了不會用等詞語，就會被系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。截至目前，中國電信安徽公司10000客服熱線為長者群體月均服務(wù)6萬次，整體接通率達90.1%，非常滿意率達98.5%。

中國電信宣城分公司工作人員在幫助老年人掌握智能手機的使用方法（高琴琴/攝）

如果老人想學(xué)習(xí)網(wǎng)上操作，但是又不方便前往線下廳店，也不會點擊網(wǎng)上已發(fā)布的小視頻學(xué)習(xí)怎么辦？不用急，中國電信安徽公司還能通過一對一在線視頻幫助老年用戶化解這個問題。識別出老年客戶的身份后，我們的客服界面就會顯性展示‘老年客戶’標簽，甚至為老年客戶畫像，以強化客服代表針對老年人的技能培訓(xùn)和服務(wù)意識。相關(guān)負責(zé)人表示。針對年紀更大、身體條件更弱的老年用戶和殘疾人用戶，中國電信安徽公司正在籌劃在掌上10000客戶端引入語音助手功能。客戶對著手機說話下指令，就能通過語音直接獲取電信便捷服務(wù)。該負責(zé)人表示。

有了大數(shù)據(jù)的幫助，這樣的標簽式服務(wù)可以做得更細致，為老人提供的個性化服務(wù)也會更周到。中國電信安徽公司相關(guān)負責(zé)人表示，目前公司正在廣泛收集老年人咨詢的熱點問題，編寫方便老人理解的話術(shù)，供服務(wù)人員使用，讓語音溝通更順暢。

留住面對面

做好線下適老服務(wù)

線下辦理業(yè)務(wù)仍然是很多老人的首選。中國電信安徽公司營業(yè)廳持續(xù)開展多項適老化服務(wù)。如新冠肺炎疫情防控期間，在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立無健康碼登記綠色通道、老年人愛心臺席，提供現(xiàn)金/銀行卡支付繳費、終端應(yīng)用輔導(dǎo)等服務(wù)，將我為群眾辦實事落到實處，受到群眾的一致好評。

對有意愿學(xué)習(xí)、有能力學(xué)習(xí)新技術(shù)新知識的老年用戶，中國電信安徽公司開展了愛心微課堂服務(wù)。今年第二季度以來，該公司各營業(yè)廳共計開展了近百場次愛心微課堂活動。活動中，愛心大使們向老年人宣傳防范通訊信息詐騙的有關(guān)知識，講述典型案例，提升老年人安全防范意識，同時解答老年人使用智能手機中遇到的疑問，手把手輔導(dǎo)老年人使用網(wǎng)廳、安康碼、微信、支付寶等應(yīng)用，愛心微課堂得到了老年用戶的好評。

完善網(wǎng)絡(luò)覆蓋

隔空守護安全

居住在農(nóng)村及偏遠地區(qū)的老年用戶，往往對智能手機的操作更加不熟悉。為了保障這些特殊群體暢通使用電信服務(wù)，中國電信安徽公司持續(xù)多年投資建設(shè)農(nóng)村以及偏遠地區(qū)的寬帶、無線網(wǎng)絡(luò)，進一步提升這些地區(qū)的光寬和4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋密度與質(zhì)量。2021年，該公司新建農(nóng)村區(qū)域（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)）光端口70多萬個、4G基站超1000座、5G基站超2000座。

中國電信祁門分公司主動上門向偏遠山區(qū)農(nóng)村獨孤老人推薦中國電信定制的智能云手環(huán)，用云+服務(wù)+終端科技力量構(gòu)建起智能養(yǎng)老服務(wù)新模式。（汪劼/攝）

為切實解決農(nóng)村空巢和獨居老人的看護服務(wù)問題，中國電信安徽祁門分公司用云﹢服務(wù)﹢終端科技力量構(gòu)建起智能養(yǎng)老服務(wù)新模式，上門向偏遠山區(qū)和農(nóng)村的獨孤老人推薦中國電信定制的智能云手環(huán)。該手環(huán)可對老年人的心率、血壓等生理狀態(tài)指標進行實時動態(tài)監(jiān)測。老年人的法定監(jiān)護人或受托監(jiān)護人通過數(shù)據(jù)平臺可實時了解其健康狀況，做到提前干預(yù)、實時關(guān)注、及時救治，使關(guān)愛無處不在。