一個電話就能買菜——上海電信114,為獨居老人接通數字保供專線

儂好張阿姨，阿拉是上海市助老保供專線的客服……打迭個電話卟儂，是問一聲，上次幫儂屋里廂訂的菜、米、油、肉還有伐？夠吃的伐？

電話鈴響起，傳來熟悉的滬語問候，這是獨自居住在長寧的張阿姨第二次接到114平臺的主動來電。

給她打電話的是上海電信114一名話務員。買菜像搶春運火車票一樣的，年輕人靠‘手速’，沒有跟子女同住的老人怎么辦？正好我們上海電信有114這個平臺，可以幫幫老年人度過眼下的難關。

疫情期間，一支系統性的力量介入到上海助老保供的工作中，為很多高齡獨居老人解了燃眉之急，這就是上海市經信委與上海電信114共同開辟的助老保供專線。這條熱線電話一頭連接著上海電信114和相關保供企業，一頭連接著上海普陀區、長寧區等各個下轄街道的萬名獨居老人和他們所屬的社區，在足不出戶的疫情當下，給老人們送去菜、米、油、肉和無限關愛。

老人買菜難，保供專線火速支援

疫情當前，居民買菜難成為普遍的問題，尤其是一些高齡獨居老人，家中只裝了電話，因為無法逾越的數字鴻溝，甚至正常的三餐飲食都受到了影響。這一背景下，上海電信積極承擔社會責任，在4月17日收到市經信委助老保供專項任務命令之后，立刻從114平臺緊急調配了20名專業話務人員和10名中臺保障人員，僅用24小時就連夜搭建起了云呼叫平臺，并根據上海老年人的生活需求編制了專用外呼流程和腳本。

此次助老保供專項行動涉及多個環節，目前，114團隊已和曹楊新村、北新涇、彭浦新村、友誼路等街道居委以及家樂福、大潤發、華潤萬家等保供企業之間形成了一套反復磨合和迭代的較成熟工作模式。首先，由114云端電話排摸社區老年人需求，并進行信息匯總；接下來，保供企業根據需求單進行物資分揀和配送最后一公里；最后，社區志愿者送菜上門，完成最后100米的愛心接力。

在整個服務鏈條中，專線客服人員不僅要完成保供物資需求的訂單溝通和確認，還會主動詢問老人的精神和身體狀況，根據情況的緊急等級在第一時間向老人所在街鎮、居委反饋，為老人與社區之間搭建起暢通的生活關愛補給線。

點對點關懷，民生熱線走心紓困

自4月18日正式啟動至5月14日，累計外呼了18243位高齡獨居老人，幫助他們訂購了1377單保供物資，累計通話時長超過40000分鐘。隨著曹楊、彭浦、新華等7個街道助老保供項目的陸續上線，114前后共收到各街道老年人數據1.2萬余條，其中不乏重復、空號等問題數據，114通過電話外呼逐一記錄排摸，對無人接聽數據采用一日三呼的方式以盡可能聯系到老人，為老人提供物資保障。

對高齡獨居老人來說，普通話是交流的一道坎，我們就用上海話跟老人們溝通，一下子就拉近了距離，老人們在滬語交流中，愿意把自己目前的困境講出來，我們才好去想辦法幫助他們，一位助老保供專線的話務員感觸很深，有些老人們在用自己最簡單的方式默默配合著抗疫工作，不想給別人添麻煩，我就跟他說這是國家安排我們來幫助他們的，讓他們千萬不要有心理負擔；有些老人聽力減退，我們就放慢語速、盡可能大聲地一遍遍地溝通、解釋；有些老人居家孤獨憋悶，話務員就盡可能地陪伴他們多聊一會兒……

姑娘，謝謝儂，感謝你們想到我們這些老年人，你自己也要注意做好防護。專線話務員們耐心對待每一通電話，詳細詢問老人的生活所需，走心的付出得到了深情的回復，有老人泣不成聲：這是我接到最客氣的一通電話，從來沒有人這么關心我老太婆，感謝社會沒有忘記我們……

悉心解難題，助老服務持續升級

在助老保供專項行動一線，幾乎每個老人、每個樓棟、每個社區的情況都不一樣，上海電信根據了解到的情況，每天進行復盤總結，尋找可提升、有優化的地方。

圖：114話務員正在居家辦公給用戶打電話。

項目上線初期，為了實現盡快開通，保供企業僅提供菜肉蛋、米油、調味包基礎套餐，上海114在提供物資訂購服務的時候，也會對老人的個性化需求開展調研匯總，根據調研結果與保供企業協調，將牛奶、水果、家庭清潔用品、紙品等也加進物資清單。

高齡老人很多牙口不太好，我們就建議保供企業對水果套餐進行調整，將其中一些比較脆硬的水果換成香蕉等。此外，專線話務員還主動承擔起售后回訪工作，確認老人們是否收到貨，菜品是否新鮮，并及時協調進行售后，解決老人的后顧之憂。

平臺成紐帶，科技賦能高效補給

長期以來，上海電信114一直致力于打造有溫度的助老熱線，為老人代叫出租、名醫導航、非急救轉運等助老項目，通過大數據、云計算等技術手段不斷提升助老服務水平和平臺支撐效率。

在此次專項行動中，上海電信也充分充分發揮大數據優勢，加快前臺外呼到后臺訂單處理的流轉速度，在獲取保供信息的同時，收集老人在就醫配藥、社區訂餐、代購其他生活物資等方面的需求，以系統的方式，將老人需求和工單進行有效保留。一方面，通過后續的服務實現平臺整體承接和助老服務跟蹤，在當前疫情期間，以高效、快速為原則，盡快為面臨物資短缺困境的老人提供有效幫助；另一方面，作為街道、保供企業與老人之間的橋梁與紐帶，根據情況的緊急等級在第一時間向老人所在街道、居委反饋，避免重復工作、遺漏工作，為忙于各類防疫工作的社區基層工作人員減負，共同搭建起暢通的生活關愛補給線。

今年5·17電信日的主題是面向老年人和實現健康老齡化的數字技術，基于114助老保供專線的成功實踐經驗，上海電信計劃在現有云呼叫的基礎上開發、搭建新的助老服務架構與平臺化運營思維，真正實現114的數字生活語音門戶。